Im digitalen Zeitalter sind Information und Wissen nicht nur Werkzeuge, sondern zentrale Wertschöpfungstreiber. Doch genau hier scheitern viele Systeme: Sie liefern Inhalte, aber keine Antworten. Sie sind statisch, wo Dynamik gefragt ist. Mit oKnowledge, dem KI-gestützten Wissenshub im pdc Digital Manager (PDM), denken wir Wissensmanagement völlig neu – konsequent entlang der Customer Journey und orientiert an Relevanz, Kontext und Effizienz.
Warum herkömmliches Wissensmanagement nicht mehr ausreicht
Klassische Wissensdatenbanken kämpfen mit denselben Problemen:
- Inhalte veralten schnell
- Informationen sind schwer auffindbar
- Zielgruppen erhalten unpassende oder zu komplexe Inhalte
- Pflegeprozesse sind manuell und fehleranfällig
Das Ergebnis: Frust bei Kund*innen, Überlastung im Support, Ineffizienz in internen Prozessen.
Die Antwort: Brainware statt Datenwüsten
Mit oKnowledge schaffen wir einen aktiven, lernenden und validierten Informationskreislauf – die sogenannte Brainware. Dabei geht es nicht nur um den zentralen Zugriff auf Wissen, sondern um dessen intelligente Steuerung: Wer braucht wann welche Information – und wie kann sie bereitgestellt werden, ohne den Arbeitsfluss zu stören?
Der modulare Kern: Die KnowSystem Suite
oKnowledge basiert auf der KnowSystem Suite, die zentral im PDM integriert ist. Sie bietet u. a.:
- zentrale Artikelverwaltung mit Ablaufdaten, Review-Zyklen und Validierungsworkflows
- kontextbezogene Inhaltsvorschläge durch KI (z. B. Agent Assist im Helpdesk)
- mehrsprachige Inhalte für globale Anwendungsfälle
- zielgruppenspezifische Bereitstellung durch rollenbasierte Steuerung
- automatisierte Dokumentationserstellung und Self-Service-Angebote
KI als Assistent, nicht als Black Box
Generative und analytische KI unterstützen bei der Erstellung, Übersetzung und Kontextualisierung von Inhalten. Über eine Retrieval-Augmented-Generation (RAG)-Architektur wird Wissen aus verteilten Quellen wie Webseiten, CRM, ERP oder Helpdesk-Tickets dynamisch nutzbar gemacht.
Doch der Einsatz von KI erfordert Verantwortung: Mit oTestScore steht eine integrierte Lösung bereit, um KI-Funktionen gezielt zu testen, zu analysieren und zu pflegen – inklusive definierter Testszenarien, Zielgrößen und Maintenance-Zyklen.
Voll integriert – aber taktisch skalierbar
Die KnowSystem Suite ist eng mit anderen PDM-Modulen wie Helpdesk, CRM und E-Commerce verbunden. Diese Integration ist bewusst priorisiert worden – das User Interface wird kundenspezifisch weiterentwickelt, je nach Use Case und Projektphase.
Was sich verändert – konkret
Mit oKnowledge...
- reduzieren sich Ticketvolumen und Bearbeitungszeiten im Support
- wird Wissen zentral verwaltet, aber dezentral genutzt
- werden Informationen dauerhaft aktuell gehalten
- wächst das System mit jedem Anwendungsfall und jeder Rückmeldung
Fazit: Der Weg zur intelligenten Customer Journey
Wissen ist dann wertvoll, wenn es im richtigen Moment zur Verfügung steht – personalisiert, geprüft und im Kontext. oKnowledge sorgt dafür, dass genau das passiert – automatisiert, intelligent und nachhaltig.
Hier geht’s zum Blog von oKnowledge und entdecke alle Details!