oVoiceBot – Der smarte Sprachassistent für modernen Kundenservice
Beschreibung
Der oVoiceBot ist ein KI-gestützter Sprachroboter, der den Kundendienst rund um die Uhr unterstützt – für mehr Effizienz, geringere Wartezeiten und ein durchgehend positives Kundenerlebnis. Er versteht mehrere Sprachen (auch Schweizerdeutsch), erkennt Anliegen intelligent, verarbeitet Anrufe automatisiert und leitet bei Bedarf gezielt an Fachpersonen weiter.
Prozesse
Der oVoiceBot fungiert als intelligenter Voice-Kanal im Customer Service und übernimmt sowohl während als auch ausserhalb der Geschäftszeiten vielfältige Aufgaben – von der Fallaufnahme bis zur Terminvereinbarung. Ziel ist es, eine 24/7-Abdeckung sicherzustellen, Belastungsspitzen zu glätten, Mitarbeitende zu entlasten und Kundenerwartungen durch smarte Automatisierung zu übertreffen. Ergänzt wird der Prozess durch ein integriertes Qualitätssicherungssystem: Eine strukturierte Test- und Bewertungslogik ermöglicht die fortlaufende Prüfung der Bot-Performance und stellt über ein zentrales Dashboard die kontinuierliche Optimierung und Nachvollziehbarkeit sicher.
Einsatzszenarien und Erweiterungsoptionen
- 24/7 Voice-Service zur Kundenbetreuung ausserhalb der Öffnungszeiten
- Vorscreening eingehender Anliegen zur Vorqualifizierung
- Direkte Beantwortung von FAQs für schnelle Hilfe ohne Wartezeiten
- SMS mit Ticketlink zur nahtlosen Weiterverfolgung
- Inbound Self-Service & Terminvereinbarung zur vollständigen Automatisierung einfacher Prozesse
- Outbound Terminvereinbarungen zur proaktiven Kundenansprache
- Intelligente Eskalation an 2nd/3rd Level Support mit passender Fachzuweisung
- Emotionserkennung zur situativen Anpassung der Dialogstrategie
- Live-Mithörfunktion & Agent Assist mit Echtzeit-Feedback für menschliche Agenten
Funktionen
- Fallerfassung: Strukturierte Erhebung des Kundenanliegens im Sprachdialog inkl. aller relevanten Informationen.
- Sprachkompetenz Swiss-Fit: Versteht Schweizerdeutsch, Deutsch, Italienisch, Französisch und spricht Deutsch, Italienisch und Französisch.
- Datenerfassung: Extraktion und Zusammenfassung der Kernaussagen inkl. Transkript und Audio-Datei für die Nachbearbeitung im Customer Interaction Hub / Business Hub.
- Kategorisierung & Variablenzuordnung: Automatische Klassifikation von Anliegen (z. B. Fahrzeugmodell, Händler) basierend auf definierten Auswahllisten.
- Echtzeit-Integration: Live-Abfrage dynamischer Auswahlfelder aus dem Customer Interaction Hub / Business Hub.
- CRM-Datenabgleich: Automatischer Abgleich und Anreicherung der Gesprächsdaten mit vorhandenen CRM-Einträgen
- Automatische Ticketerstellung: Vollständige Eröffnung eines Service-Tickets im System inkl. Anhang aller relevanten Daten.
- Qualitätsprüfung: Teststruktur zur fortlaufenden Prüfung und Bewertung der Bot-Qualität inklusive Auswertung im Dashboard
Audio-Beispiel (Fiktive Testdaten)
Resultierende KI-Zusammenfassung zuhanden Ticketsystem
Fahrzeug: Nissan Navara
Kernanliegen: Kunde erhält bei Kartenupdate über WLAN die Fehlermeldung "Abo zur Durchführung von Kartenupdate ist abgelaufen", obwohl in der Abo das Ablaufdatum auf 13.03.2025 eingestellt ist
Kontaktdaten: Martin Stettler, Tel. 079 907 71 23, E-Mail: martin.stettler(at)outlook.com
Interessiert? Wir beraten Sie gerne!