In einer Welt, in der Kundenerwartungen immer höher sind, muss moderner Support mehr als nur reagieren: Er muss proaktiv, effizient und konsistent sein. Mit oKnowledge bringen wir genau das in die Support‑Welt – und zwar entlang der gesamten Customer Journey.
Herausforderungen im Support – die oKnowledge löst
Support-Teams stehen heute vor massiven Herausforderungen: Hohe Ticketzahlen führen zu langen Wartezeiten, während inkonsistente Antworten Unzufriedenheit fördern. Studien zeigen, dass genau diese Überlastung zu Burnout, ineffizienten Arbeitsabläufen und einer hohen Fluktuation führen kann.
Zudem funktionieren klassische Wissensdatenbanken oft nicht wie erwartet – sie sind unübersichtlich, veraltet oder schlecht verknüpft. Dies erschwert den Zugriff auf relevante Informationen und bremst die Bearbeitung weiterer Anfragen .
Das Onboarding neuer Support-Mitarbeitender beansprucht viele Ressourcen, während das Handling mehrsprachiger Anfragen und schneller Eskalationen zusätzliche Komplexität erzeugt . All dies resultiert in überlasteten Teams, frustrierten Kund*innen und hohen Schulungsaufwänden.
Agent Assist – schneller zur Lösung
oKnowledge integriert sich nahtlos in den pdc oCustomer Helpdesk und den oBusiness Helpdesk Lösungen. Sobald eine Problemstellung oder Anfrage erfasst und automatisch identifiziert wurde, schlagen sich passende Knowledge-Artikel und Lösungswege direkt im Interface auf.
Je nach Automatisierungsgrad kann das System sogar eigenständig eingreifen: Ein integrierter Chatbot oder Voicebot übernimmt die Beantwortung und schliesst das Ticket automatisch ab. So unterstützt oKnowledge nicht nur bei der Recherche – es aktiviert eine echte, proaktive Entlastung im Tagesgeschäft.
Self‑Service für Kunden
oKnowledge stellt ein Smartes Infoportal bereit, das sowohl öffentlich zugänglich als auch für Portal-Accounts personalisiert ist. Kunden finden dort kontextbezogene Informationen, dynamisch generierte FAQ-Inhalte und Hilfetexte, ohne direkt ein Ticket eröffnen zu muessen. Das Portal funktioniert rund um die Uhr und liefert sofortige Antworten – oft ohne manuelles Eingreifen.
Je nach Bedarf und Berechtigungsstufe erhalten Endkunden oder registrierte Nutzer zielgruppenspezifische Inhalte. So reduziert oKnowledge das Ticketaufkommen effektiv, entlastet den Support und sorgt gleichzeitig für eine hohe Kundenzufriedenheit.
Ticket‑Analyse & Wissenskreislauf
Jeder Support‑Fall wird durch oKnowledge analysiert und zusammengefasst. Neue Insights fliessen in den Content Store, werden aufbereitet, validiert und gegebenenfalls ergänzt. Dieser geschlossene Kreislauf führt zu stetiger Wissensqualität und einem lernenden System.
Onboarding und Training
Neue Support‑Mitarbeitende starten mit einem perfekt strukturierten Wissensbasis‑Paket. Automatische Validierungs‑Workflows mit Ablaufdaten stellen sicher, dass nur top‑aktuelle Inhalte genutzt werden – dadurch verkürzen sich Schulungszeiten drastisch.
Effizienter Support – smarter Einsatz
oKnowledge macht Support‑Teams produktiver und Kund*innen zufriedener. Indem es Wissen aktiv bereitstellt, den Support entlastet und gleichzeitig den Selbstservice stärkt, wird Wissensmanagement zum strategischen Tool – messbar, kontextsensitiv und skalierbar.
Disclaimer: dieser Artikel wurde nach meinem eigenen Wissen und dann mit Recherchen mit KI (Perplexity.ai und ChatGPT) manuell zusammen gestellt und anschliessend überarbeitet. Der Text wird dann nochmals von einer Personen gelesen und kritisch hinterfragt. Dieser Artikel ist rein informativ und erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Bitte melden Sie sich, falls Sie Ungenauigkeiten feststellen. Besten Dank!